近年来,随着上海国际贸易中心国家战略的加快推进，上海市在商圈建设和发展方面取得明显成绩，“商圈经济”对消费的带动作用日趋明显。但也要看到，商圈的快速发展出现了部分商圈特色定位不明、购物消费体验和商圈软硬件环境存在较大差异等情况。分析上海市重点商圈的申投诉情况，笔者认为,应当优化商圈环境，加强对重点行业、重点商品和无证无照行为的监管，促进商圈自治管理和特色发展。
一、上海市重点商圈建设情况
第一阶段（2001年以前），起步阶段。20世纪二三十年代，上海形成了南京路、淮海路、十六铺等商业中心地区。20世纪90年代中期，形成了以“三街四城”为核心的商业布局模式。新世纪初期，形成了以“四街四城”市级商业中心为核心，以地区商业中心和居住区商业中心为支撑的多层次、多心化、组团式的商业布局。
第二阶段（2001年～2010年），快速发展阶段。为满足快速增长的商业消费需求，上海在南京东路、淮海中路、四川北路、南京西路、徐家汇商城、豫园商城、新客站不夜城、浦东新上海商城8个市级商圈的基础上，加快建设江湾五角场和中山公园商圈。市级商圈的数量达到10个，建成24个区域商业中心、10个特色功能区、20条风情专业街以及40多个新型社区商业中心，形成“多中心、集聚型、超广域、网络状”的新商业布局体系。
第三阶段（2011年至今），深化发展阶段。随着上海城市化进程的加速，商圈分布由中心城区向郊区新城辐射。在已有10个市级商圈的基础上，近年来新增新虹桥、中环两个市级商圈，基本形成“市级、地区级、社区级”三级商圈体系，重点商圈集聚辐射能级不断提升。
二、上海市重点商圈申投诉情况分析
笔者选取南京东路、豫园商城、徐家汇、南京西路、四川北路、五角场、天目西路（新客站不夜城）、淮海中路等8个重点商圈为代表，对其申投诉举报受理情况进行分析。
1.重点商圈申投诉受理总量变化分析
近5年，8个商圈的申投诉举报总量，除2010年呈短暂下降外都呈上升态势，2012年申投诉举报总量是2008年的两倍。南京东路、五角场、徐家汇、淮海中路商圈的申投诉举报总量快速增长。南京西路、四川北路、天目西路商圈的申投诉举报总量增长平稳。豫园商城商圈是唯一一个申投诉举报总量下降的商圈，5年平均增速为-1.97%。
出现上述变化主要受4个方面因素的影响。一是商品销售量和服务量快速上升。2012年，上海市社会消费品零售总额7387.32亿元，比上年增长9%，消费总量的快速上升势必带来申投诉总量的上升。二是各大商圈市场定位等发生变化。三是交通网络、人流密度以及配套设施建设等外部因素变化。四是消费者权益维护意识增强。
2.重点商圈申投诉受理结构分析
从申投诉总量中商品和服务的构成比例来看，服务类的投诉占60.2%，商品类投诉下降到39.8%。服务类问题主要集中在部分经营者不履行“三包”义务，在销售过程中隐瞒商品或服务真实信息，侵害消费者知情权，服务技术水平低，不兑现服务承诺等方面。此外，服务收费不合理、营业场所存在安全隐患、利用虚假广告或不实宣传误导消费者等问题也是服务领域投诉的主要内容。
3.重点商圈申投诉热点分析
美容美发、食品、餐饮食宿三大类问题是上海市重点商圈申投诉的重点，在所有投诉问题中的比重分别占到15.2%、13.6%和14.9%。中介服务和通讯产品方面的投诉量上升，比重均在9%以上。针对服装鞋帽的投诉量下降，占8%。网络购物方面的投诉量上升，占比达到0.3%。
4.重点商圈申投诉反映重点问题分析
从上海市重点商圈申投诉热点来看，无照经营和质量问题是申投诉的重点。有的是因为商圈存在内部管理问题，没有对内设的商业机构进行严格核查，把关不严。有的是因为规划存在缺陷，对市民生活需要的小摊贩缺乏有效疏导，如中山公园商圈、淮海中路商圈、徐家汇商圈等。也有无证无照商户受商圈集聚辐射的影响，以附生形态依附在商圈周边经营。
三、营造重点商圈良好消费环境的几点建议
1.着力打造商圈文化
以打造商圈文化为抓手，将诚信理念融入商圈企业文化之中，积极倡导“诚信是本、信誉是魂”的经营理念，营造绿色消费、理性消费、适度消费的氛围。联合商家、社会组织共同开展消费教育和消费引导活动，进一步丰富消费教育引导的内容和形式，宣传新《消法》等法律、法规，普及消费知识，提振消费信心，帮助消费者提高维权能力。依法发布消费警示和消费提示，培育消费者监督经营者的平等主体意识。
鼓励商家引导消费者自觉抵制过度包装、高能耗、高污染的商品，倡导以低碳排放为特征的绿色生活和消费模式。对商家开展“诚信从业、守法经营”等宣传教育活动，在主要通道设置诚信经营和绿色消费等公益广告，利用电子屏幕滚动播放公益广告宣传片。在商圈周边的社区、校区、园区内设立商圈文化宣传专栏、长廊，引导健康文明消费。
2.推动12315网络下沉
针对商圈内消费者流动性大，消费投诉标的数额小、数量多的特点，在商业集聚区设立消费权益保护联络点，在商圈显著位置设置醒目标志、公布举报投诉电话，方便消费者就近投诉、举报和反映问题。联络点由工商机关牵头，组织商圈企业派驻代表轮流值班，增强经营者自律意识，督促经营者加强自身管理。
依托消费者权益保护联络点平台，延伸线上维权新途径，推动联络点通过互联网实现维权工作的远程、实时和互动。探索建立商圈视频远程维权系统，逐步实现消费维权网上咨询、网上受理、网上反馈。利用工商机关官方微博、微信公众号、QQ群公告等新媒体，对商圈消费热点、难点问题适时发布消费警示，回复商圈消费者的咨询、投诉和举报，进一步畅通投诉举报渠道，切实维护消费者合法权益。
3.创新商圈消费维权机制
建立完善工商、质监、食药监、物价、城管、公安等多部门联动机制，共同搭建商圈“大消保”维权平台。结合社会管理创新，积极探索和实践行政调解、司法调解、人民调解、专业组织调解相衔接的商圈维权调解新模式。
积极探索建立商圈联席会议制度，政府职能部门、企业主体、社会团体等成员单位共同参与，定期召开联席会议通报商圈相关情况。通过行政指导提升经营者自我约束、自我规范、自我管理的能力，落实“和解在先”制度。在商圈所属街道建立由人大代表、律师、社区志愿者、社会组织等共同参与的消费维权志愿者队伍，调动社会多元共治力量，完善“大维权”体系。
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